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Standard operating procedures for your team

🌙

Arrivée tardive (après 22h)

Check-in

1 Notifier la réception de nuit
2 Préparer l'enveloppe avec clé et code
3 Envoyer SMS avec procédure d'accès
4 Laisser note de bienvenue + numéro urgences

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😓

Client mécontent

Complaints

1 Écouter sans interrompre
2 S'excuser sincèrement
3 Proposer un geste commercial (surclassement, petit-déj.)
4 Notifier la direction si non résolu

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⚙️

Panne technique en chambre

Maintenance

1 Enregistrer la réclamation dans Heroes PMS
2 Contacter le technicien d'astreinte
3 Proposer de changer de chambre
4 Effectuer suivi à J+1

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👥

Réservation de groupe (+10 pers.)

Reservations

1 Créer un dossier groupe
2 Attribuer un référent unique
3 Planifier les arrivées par vagues
4 Préparer la salle de réunion / espace commun

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⚡

Départ express (early check-out)

Check-out

1 Éditer la facture finale immédiatement
2 Proposer le paiement par terminal ou virement
3 Libérer la chambre dans le planning
4 Envoyer message de remerciement automatisé

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